1. COMPROU PRODUTO OU CONTRATOU SERVIÇO DEFICIENTE? SAIBA COMO REIVINDICAR REEMBOLSO E INDENIZAÇÕES.
Os serviços que consumimos fazem parte integrante de nossas vidas e muitas vezes dependemos deles para nossa comodidade, produtividade e bem-estar. Nem sempre recebemos o nível de serviço que esperamos, o que pode levar a frustrações e até prejuízos financeiros.
Felizmente, o direito do consumidor oferece proteções sólidas para situações em que os serviços prestados são deficientes. Neste artigo, exploraremos os principais direitos do consumidor relacionados a serviços deficientes e discutiremos como reivindicar reembolsos e indenizações.
2. O QUE SÃO DIREITOS A SERVIÇOS ADEQUADOS?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, todos têm o direito a serviços adequados, eficazes e seguros. Isso significa que quando contratamos um serviço, seja ele de natureza pública ou privada, temos o direito de receber um serviço que atenda às nossas expectativas razoáveis.
Qualquer desvio significativo da qualidade esperada do produto ou serviço pode ser considerado como uma deficiência.
Contudo, se faz necessário entender que nem todos os problemas existentes na relação de consumo são conceituados como defeito. Alguns deles são conhecidos como vício, daí a razão de saber diferenciar o defeito de vício.
Em nossa sociedade, as pessoas em geral, ao se deparar com um problema relacionado ao produto, seja de qualidade ou quantidade, ou aquele que ameaça à integridade física da pessoa, qualifica a situação como defeito, porém, o Código de Defesa do Consumidor apresenta conceito diferente para cada hipótese.
Defeito de acordo com a legislação consumerista, consiste em problema que causa dano à saúde ou à segurança da pessoa. É o problema que não fica internamente no produto ou serviço, acaba por atingir a integridade física do consumidor.
Também é conhecido como fato do produto ou serviço. Neste tipo de situação o fornecedor responde integralmente pelo acidente de consumo.
Os requisitos para o reconhecimento da responsabilidade pelo fato do produto ou defeito são:
- Existência de um defeito do produto ou serviço, ou falta de informação acerca de um produto ou serviço;
- Dano relacionado à saúde ou segurança do consumidor;
- Nexo de causalidade entre o defeito e o dano.
A responsabilidade do fornecedor do produto ou serviço pelo acidente de consumo é objetiva, ou seja, não depende de comprovação da conduta culposa ou dolosa.
Neste tipo de situação, não são todos os fornecedores que respondem pelo acidente de consumo. O comerciante, por exemplo, está excluído da responsabilização.
No caso dos profissionais liberais a situação é diferente. Médicos, dentistas, encanadores, eletricistas, pedreiros, ou qualquer profissional que atue de forma autônoma, são responsabilizados subjetivamente. A parte que demandar deverá demonstrar e comprovar a culpa do profissional.
Os requisitos para reconhecimento da culpa na conduta do profissional são: negligência, imprudência e imperícia.
A responsabilidade objetiva desses profissionais, só é reconhecida com base no artigo 927, do Código Civil, que informa que haverá obrigação de reparar o dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem.
Exemplo clássico é do cirurgião plástico. Quando o profissional é contratado para prestação de serviço estético, por sua própria natureza, tem por obrigação entregar o resultado.
Agora, o médico plantonista que atende em hospital, ou aquele que faz cirurgias, a mesma lógica não se aplica. O profissional neste caso não tem obrigação de entregar a cura, mas somente os meios necessários para que a pessoa alcance o melhor resultado em seu tratamento.
O que é inaceitável para esses profissionais, é a escolha de procedimento inadequado para o tratamento do paciente.
No caso do advogado, a sua responsabilidade civil não é decorrente da lei consumerista, e sim da Lei 8.906/94. O artigo 32, da lei mencionada, prevê que a responsabilidade do advogado é subjetiva, ou seja, mediante a comprovação de culpa.
O advogado também não tem obrigação de resultado, o resultado muitas vezes depende do tramite processual e os meios de prova. O advogado tem por obrigação empregar os meios corretos, nunca podendo ser responsabilizado pelo resultado se aplicou os meios adequados para o solução da pretensão do seu cliente.
Vício por outro lado, são problemas internos no produto ou serviço, problemas relativos a qualidade e a quantidade. O vício não causa um dano à saúde do consumidor, porém, nada impede que isso venha a acontecer, tornando-se um defeito.
O consumidor ao se deparar com este problema, estará resguardado e pela lei.
O vício pode gerar as seguintes problemas no produto ou serviço:
- Diminuição do seu valor ;
- Quantidade menor do que a prevista em sua embalagem;
- Impropriedade do produto para o consumo.
- Impossibilidade de consumo do produto ou serviço.
- Divergência de informações.
Neste caso a responsabilidade é objetiva. O comerciante ao contrário do que acontece no defeito, tem responsabilidade solidária, respondendo junto com o fornecedor.
O consumidor poderá demandar qualquer dos envolvidos na relação de consumo, ou todos se assim entender. O fato de o comerciante não ter conhecimento sobre a existência do vício, não o exime da responsabilidade.
O profissional liberal no caso de vício no produto ou serviço responde objetivamente.
O consumidor deverá somente se atentar com os prazos previstos na lei para que não perca o direito.
3. COMO SE REALIZA A IDENTIFICAÇÃO DE DEFICIÊNCIAS OU VÍCIOS NO PRODUTO OU SERVIÇO?
O consumidor ao perceber que um produto ou serviço é deficiente, ou contém um vício, inicialmente, deve prontamente documentar os problemas encontrados.
Deve anotar datas, horários, detalhes específicos sobre a deficiência, mantendo consigo todos os registros, como mensagens, e-mails ou qualquer forma de comunicação com o provedor do serviço. Essas evidências facilitarão posteriormente o processo para resolução do problema.
O consumidor também deve consultar qual o tipo de garantia resguarda seu produto, se é somente a garantia legal, ou se o produto também tem cobertura da garantia contratual, além da data inicial da vigência da garantia.
Garantia legal é aquela que a lei consumerista assegura a responsabilidade do fornecedor pelo vício, podendo variar de 30 dias para produtos e serviços não duráveis a 90 dias para duráveis.
A garantia contratual, por sua vez, é aquela que o fabricante do produto concede para o consumidor além da garantia legal, prazo que pode variar de 6 (seis) a 12 (doze) meses, porém, nada impede que o fabricante conceda mais tempo.
Pode acontecer que o fornecedor conceda o prazo de 12 meses que é resultante da soma do prazo de garantia legal com o prazo de garantia contratual (3 meses + 9 meses), portanto, o consumidor deve se atentar ao certificado de garantia para constatar se não existe este tipo de condição.
O consumidor deve ter em mente como proceder junto ao fabricante ou prestador de serviço. Além disso, deve conhecer o direito consumerista aplicado para que possa reivindicar as providências cabíveis, pois muitas vezes, o fornecedor do produto ou serviço busca das mais variadas desculpas para não cumprir o que determina a lei.
4. COMO REALIZAR A RECLAMAÇÃO E NOTIFICAÇÃO DO FORNECEDOR DO PRODUTO OU SERVIÇO?
O próximo passo é notificar o fornecedor do produto ou serviço sobre o problema identificado. Entre em contato informando de maneira clara e detalhada as evidências que você coletou.
Documente o contato realizado através da anotação de datas e horários. Ademais, solicite documentos comprobatórios, leve testemunhas que não sejam parentes até o terceiro grau, grave a conversa com o celular no bolso, envie email para empresa, pois isso tudo vale como meio de prova.
Muitas vezes, as empresas estão dispostas a resolver a questão de forma amigável, porém, se isso não acontecer, o consumidor deverá estar ciente de como produzir as provas, para que, quando demandar o fornecedor na justiça, esteja amparado das provas necessárias para fazer valer seu direito em juízo.
5. O CONSUMIDOR TEM DIREITO A REPARAÇÃO DE DANOS, REPARO, SUBSTITUIÇÃO DO PRODUTO, OU A RESTITUIÇÃO DO DINHEIRO?
Se o serviço não for prestado de acordo com o contratado ou não atender às expectativas, o consumidor tem direitos assegurados na legislação consumerista.
Dependendo da situação, podemos requerer a reparação de danos morais, porém, em outros casos, ainda que a reparação de danos morais não seja cabível, o consumidor poderá exigir a substituição do produto, a restituição dos valores pagos ou abatimento do valor.
Eventualmente, poderá até mesmo pleitear que o fornecedor se abstenha de realizar determinado ato, ou que cumpra determinada obrigação, através da ação de obrigação de fazer ou não fazer, por conta da força do que foi pactuado em contrato.
Existindo defeito no produto ou serviço, que venha atingir a integridade física do consumidor, possuindo o consumidor a comprovação em mãos do problema externo causado pelo produto ou serviço, poderá demandar diretamente do fornecedor, sem que para tanto tenha que realizar qualquer procedimento administrativo.
Perante a constatação de defeito do produto, o consumidor não poderá demandar no processo o comerciante, mas somente o fornecedor, pois a responsabilização não se estende.
Por outro lado, no caso de vício de qualidade, o consumidor deverá notificar o fornecedor ou o comerciante no prazo de garantia, para que realize a substituição das partes viciadas do produto.
O prazo legal de garantia pelo Código de Defesa do Consumidor, é de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis (exemplo: alimentos, pasta de dente, sabonete, etc.) e 90 (noventa) dias para produtos duráveis (exemplo: televisão, computador, aparelho de som, etc.), podendo se estender se existir garantia contratual.
Se o vício for aparente, aquele que pode ser prontamente identificado pelo consumidor, o prazo começa a correr com a entrega do produto ao consumidor.
Se o vício for oculto, que é aquele que é evidenciado posteriormente pelo consumidor, o prazo de garantia começa a correr no momento que o consumidor toma conhecimento da existência do vício. Exemplo: Veículo novo com peça defeituosa.
Formalizada a reclamação, o fornecedor ou o comerciante terá o prazo de 30 dias para resolução do problema do produto ou serviço. Este é o prazo máximo previsto em lei para reparação, contudo, caso o consumidor tenha consentido contrato de adesão, deverá verificar se separadamente a este instrumento, não foi confeccionada cláusula de modificação de prazo para reparação do produto.
A cláusula deve estar em instrumento em anexo ao contrato de adesão, para que o consumidor tenha ciência inequívoca da referida condição.
Uma vez convencionada a cláusula, o prazo para conserto poderá ser diminuído para até 7 (sete) dias ou elevado até 180 (cento e oitenta) dias.
Caso o problema não seja resolvido, tomando conhecimento o consumidor que o fornecedor ou comerciante não irão resolver o problema, poderá propor na Justiça ação para a solução do problema.
O processo deverá ser distribuído DURANTE o prazo de garantia legal ou contratual, podendo requerer o consumidor a sua escolha as seguintes opções:
- substituição do produto;
- restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de perdas e danos caso cabível;
- abatimento proporcional do preço do produto caso o consumidor ainda queira ficar com o produto.
O consumidor poderá escolher qualquer das opções apresentadas. Poderá pleitear a rescisão do negócio jurídico caso seja do seu interesse a restituição imediata da quantia paga.
No caso da prestação de serviço, o consumidor também deverá procurar o fornecedor do serviço para solução do problema, requerendo as seguintes alternativas:
- reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
- restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
Caso o pedido na garantia legal não seja atendido pelo fornecedor do serviço, da mesma forma, poderá o consumidor ingressar com a ação judicial.
O prazo de garantia neste caso é o mesmo, de 30 (trinta) dias, para serviços não duráveis e 90 (noventa) dias para serviços duráveis.
Em se tratando de vício relativo à quantidade do produto, o consumidor PODERÁ NOTIFICAR DIRETAMENTE O FORNECEDOR para pleitear as seguintes opções:
- substituição do produto por outro da mesma espécie, sem o vício de
- quantidade;
- restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço;complementação do peso ou medida.
Neste caso, além das opções mencionadas, o consumidor também poderá optar pela complementação do peso ou medida, sendo que o prazo de garantia legal é o mesmo, de 30 (trinta) dias, para produtos não duráveis e 90 (noventa) dias para produtos duráveis.
Se existir garantia contratual, o consumidor precisa saber que primeiro se conta a garantia legal (artigo 26, do CDC), e após a contratual (artigo 50, do CDC).
6. QUAIS SÃO OS PRAZOS PARA SOLUÇÃO DO PROBLEMAS PELO FORNECEDOR E QUAL É A NATUREZA DO PRAZO QUE O CONSUMIDOR TEM PARA EXERCER O SEU DIREITO?
O provedor do serviço tem a obrigação de resolver o problema dentro do prazo de 30 dias, sendo que durante o prazo que o produto esteja consignado para reparo, o prazo legal ou contratual de garantia estará suspenso.
Para exemplificar. Se o produto for para assistência técnica no décimo quinto (15) dia da garantia legal, caso o fornecedor não resolva o problema, o consumidor ao tomar conhecimento da negativa do fornecedor em resolver a situação, ainda que o produto tenha ficado 30 (trinta) dias na posse do fornecedor, terá mais 75 (setenta e cinco) dias para demandar judicialmente, caso o produto não tenha garantia contratual.
O prazo para reconhecimento do defeito é 5 (cinco) anos, sendo prescricional, pois tem natureza condenatória. O prazo para reconhecimento do vício é de 30 (trinta) dias, para produtos e serviços não duráveis e 90 (noventa) dias para produtos e serviços duráveis, sendo de natureza decadencial, já que se requer a declaração ou a constituição de um direito.
7. O CONSUMIDOR TEM DIREITO A INDENIZAÇÕES?
Se você sofreu prejuízos financeiros ou danos devido a um serviço deficiente, é importante entender que você poderá ter direito além da reparação de morais quando restar comprovado a abalo ao consumidor, a reparação de danos materiais decorrentes do evento danoso.
Cada caso deverá ser analisado pelo advogado. Muitas vezes dependendo do conjunto probatório, a parte não terá direito aos dos danos morais, contudo, os danos materiais poderão ser pleiteados.
8. QUAL É A PROTEÇÃO JUDICIAL?
Se todas as tentativas de solução amigável falharem, o consumidor pode e deve buscar a proteção judicial. Consultar um advogado especializado em direito do consumidor nesse ponto pode ser altamente benéfico, pois ele orientará sobre as medidas legais apropriadas a serem tomadas.
A lei de proteção do consumidor surgiu para igualar a disparidade que existia entre o fornecedor e o consumidor. Antes da existência desta lei, se evidenciava grande desequilíbrio entre consumidor e fornecedor, que decorria muitas vezes da superioridade financeira que uma das partes tinha sobre a outra.
Diversos princípios foram criados em defesa do consumidor, como da vulnerabilidade, da ordem pública e do interesse social, do dever de informar, da prevenção, da reparação integral dos danos, da responsabilidade objetiva, da solidariedade, da facilitação da defesa dos direitos do consumidor, da modificação e da revisão contratual e da boa-fé objetiva, tudo objetivando o equilíbrio da relação de consumo.
Caso o fornecedor descumpra a lei, poderá sofrer penalidades administrativas e judiciais. Além das ações individuais, dependendo do dano causado, o fornecedor ainda poderá ser demandado coletivamente em ações que englobem direito difusos, coletivos ou individuais homogêneos.
No mais, se o prejuízo for até 20 (vinte) salários na Justiça Estadual, já que o limite é 40 (quarenta) salários, o consumidor poderá comparecer diretamente no Juizado Especial para iniciar a sua ação, sem a presença de advogado, já que a lei permite o ingresso, no entanto, só poderá postular em primeiro grau, já que na fase recursal, obrigatoriamente, deverá estar representado por advogado.
Ainda que aparentemente pareça ser uma vantagem, a presença do advogado para administração da justiça é indispensável, pois, além de ter conhecimento técnico do funcionamento da Justiça e do processo, o profissional poderá orientar as melhores estratégias para que a parte tenha êxito em sua pretensão.
É em razão disso, que a Constituição Federal, em seu artigo 133, esclarece que:
“O advogado é indispensável para administração da justiça.”
Se possível, nunca dispense a presença de um advogado, pois ele estará ao seu lado para solução do seu problema.
9. QUE CONCLUSÃO CHEGAMOS NESTE ARTIGO?
Quando o consumidor se deparar com serviços deficientes, deve se lembrar de que seus direitos são sólidos e bem definidos.
Documentar, notificar, exigir soluções adequadas e, se necessário, buscar reembolso e indenizações, são etapas essenciais para garantir que o consumidor não seja prejudicado injustamente.
A busca por serviços de qualidade é uma parte importante do exercício consciente de seus direitos como consumidor. Se você está passando por uma situação idêntica ou parecida das abordadas, não hesite em buscar orientação legal para garantir que suas necessidades e expectativas sejam atendidas. Seus direitos importam e você tem o poder e dever de reivindicá-los! Compartilhe esse conhecimento!!!
